Instituto Escudo processa Energisa para garantir atendimento humano em Porto Velho
O Instituto Escudo Coletivo ajuizou ação civil pública contra a Energisa Rondônia para impedir que totens e canais automáticos substituam o atendimento por pessoas, especialmente a idosos e consumidores vulneráveis.
Instituto Escudo processa Energisa em Porto Velho e pede que atendimento humano seja garantido a idosos e vulneráveis.
O Instituto Escudo Coletivo entrou com uma Ação Civil Pública contra a Energisa Rondônia na 10ª Vara Cível de Porto Velho, pedindo que os totens e outros canais automáticos não substituam, na prática, o atendimento humano. Segundo a ação, os prejuízos atingem principalmente idosos, pessoas com deficiência e consumidores com dificuldade de usar ferramentas digitais. A entidade pede que o atendimento por totem seja opcional, com o humano garantido, além de indenização por dano moral coletivo.
Antes da ação, o problema já era apurado pelo Ministério Público. Em uma Notícia de Fato aberta na 11ª Promotoria, o MP cobrou dados sobre quantos atendimentos eram feitos por pessoas e por totens, quais medidas existiam para consumidores vulneráveis e como a empresa lidava com falhas no aplicativo, no WhatsApp e no 0800. De acordo com o instituto, a Energisa não prestou as informações solicitadas. Em 13 de agosto, o MP pediu para ingressar no processo ao lado do Escudo Coletivo.
O presidente da entidade, Gabriel Tomasete, afirmou que a crítica não é à tecnologia, mas à substituição do atendimento humano em situações urgentes, como cobranças, cortes e religações. O advogado Moacyr Pontes Netto relatou ter encontrado durante vistoria um idoso de 88 anos que disse sair sempre estressado da agência. A Lei Municipal nº 3.448/2026 já assegura ao consumidor o direito de escolher o atendimento humano em Porto Velho.
A magistrada Duilia Sgrott Reis pediu esclarecimentos sobre eventual reclamação prévia à Aneel e sobre possível inclusão da agência no processo. O Escudo sustentou que o acesso à Justiça independe de reclamação administrativa prévia. O processo aguarda agora a análise dos pedidos liminares. As informações são do portal O Observador.
Se os pedidos forem acolhidos, consumidores de energia em Porto Velho — especialmente idosos e pessoas com deficiência — poderão exigir atendimento presencial e humano da Energisa, sem depender de totens e canais automáticos para resolver cobranças, cortes e religações.
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